.png){kind=logo}
.png){kind=logo}
Материалы курса разработаны в рамках реализации инициативы «Создание и развитие Центра поддержки молодёжного предпринимательства в г. Орше» проекта «Поддержка экономического развития на местном уровне в Республике Беларусь», финансируемого Европейским союзом и реализуемого Программой развития ООН (ПРООН) в партнёрстве с Министерством экономики Республики Беларусь.
Теория:
Сервис — это поддержка и забота, которая предлагается клиентам как до, так и после покупки товара. И именно на основании сервиса клиент принимает решение о дальнейшем сотрудничестве. Сервис крайне важен для успеха бизнеса. Почему?
Обслуживание клиентов имеет большое влияние на прибыль бизнеса. Многие, вероятно, слышали утверждение, что сохранить существующих клиентов дешевле, чем найти новых. Зарубежные эксперты считают, что привлечение клиентов стоит в 6-7 раз дороже их удержания. Плохой сервис является ключевым фактором оттока клиентов. Статистика утверждает, что 68% клиентов уходят, потому что они разочарованы качеством обслуживания. Выведение сервиса в приоритет помогает привлечь и удержать качественных клиентов. Сегодня уже никто не живет по принципу «продал и забыл», так как большинство товаров требуют послепродажного обслуживания. Какие принципы организации сервиса используют лидеры рынков?
Конкуренция заставляет бизнесы работать над уникальностью предложения. Яркий дизайн, нестандартная упаковка, приятные бонусы в подарок, креативная коммуникация в социальных сетях, акции, предложения, розыгрыши – всё для того, чтобы получить клиента и его лояльность. Клиент быстро привыкает к хорошему, «поправляет корону на голове» и требует еще и еще.
Мы научились публично жаловаться на любую ошибку персонала или системы, требовать извинений, компенсации и «царского» обращения, но ведь по ту сторону услуги находятся такие же живые неидеальные люди. Клиент не всегда прав, а сбои случаются даже в безупречных механизмах.
В апреле прошлого года украинский фейсбук устал от обилия регулярной «зрады» и потоков возмущения, и появился флешмоб благодарности #нормконтора. Используя хештег, потребители делились приятными находками в сфере услуг, хвалили производителей, продавцов, курьеров. Некоторые продолжают до сих пор, но негатива, как обычно, больше. Мы даже на положительные отзывы реагируем подозрением: «Проплачено», «Друг попросил написать?», «Это тебе просто повезло», «А вот я слышал, что там все не так гладко…»
Недавно в ереванском кафе в столах установили розетки и USB-разъемы, чтобы подзарядить телефон или ноутбук – простое решение, которое добавляет +100 к комфорту. Стоит ли говорить, что там редко бывают свободные столики?
Чудеса сервиса случаются тогда, когда бизнес ставит себя на место клиента. Покупателей в магазинах можно поделить на два основных типа: те, кому необходима консультация, и все остальные. Как показывает опыт, всех остальных в наших широтах больше, да и консультанты бывают чересчур навязчивыми. В корейском магазине косметики придумали простой способ сделать визит посетителей максимально комфортным: при входе предлагают зеленые корзины для самостоятельных покупателей и оранжевые для консультаций. Блестящее решение для комфорта клиентов.
Или вот еще показательная ситуация: вы хотите отблагодарить официанта за качественное обслуживание, а наличных у вас мало или вообще нет. В европейских странах существует прекрасная практика включения чаевых в счет: просто дописываешь нужную сумму и платишь картой. Также одна из замечательных инициатив – возможность взять в ресторан свою бутылку вина за фиксированную доплату. Причин много: вы привередливы, для важного события необходимо распить конкретную бутылку, можно сэкономить, в заведении безупречная кухня, но слабая винная карта.
Американцы практикуют безлимитные напитки в сетях фаст-фуд. Берешь один бургер – выпиваешь сколько угодно колы. Было бы здорово, если бы наши заведения предлагали безвозмездно доливать кипяток в заварник: листовой чай остается чаем при повторном заваривании. Кстати, о кофе: подавая эликсир бодрости со стаканом воды, кофейни заботятся о вкусовых рецепторах и водном балансе своих посетителей.
Тенденции этичного ведения бизнеса, корпоративной социальной ответственности и устойчивого развития в разнообразных проявлениях просматриваются все четче. Ваша компания может поддерживать благотворительный фонд, иметь пункты приема батареек и лампочек, организовывать субботники или посадку деревьев. Главное – разделение ценностей и инициатив компании ее сотрудниками, системность и последовательность. Поверьте, осознанных потребителей становится все больше, и они будут рады стать частью хорошего дела.
Есть много других не менее важных, но запоминающихся особенностей хорошего сервиса. К примеру, наполненность туалетных комнат. Речь не только о бумаге и полотенцах.
Заведения могут дарить и другие элементарные низкозатратные радости своим посетителям. В сезон овощей – тарелку с помидором, огурцом, перчиком и ножом (посетители сами могут отрезать кусочек, если захотят), крашенные вареные яйца в период пасхальных праздников, яблоко или морковку для детей. Удобно, когда официант предлагает запаковать остатки ужина с собой. Хорошо, когда в заведении можно приобрести фермерский творог, свежие сырые стейки, замороженные фирменные равиоли или тот самый идеальный соус.
Сервис – это искусство, которым невозможно охватить всех, но пытаться однозначно стоит. Не надо изобретать велосипед, ведь есть множество маленьких вещей, которые дарят удобство и радость. «Выигрывают те, кто становятся на место клиента», – это универсальное правило.
Обслуживание клиентов имеет большое влияние на прибыль бизнеса. Многие, вероятно, слышали утверждение, что сохранить существующих клиентов дешевле, чем найти новых. Зарубежные эксперты считают, что привлечение клиентов стоит в 6-7 раз дороже их удержания. Плохой сервис является ключевым фактором оттока клиентов. Статистика утверждает, что 68% клиентов уходят, потому что они разочарованы качеством обслуживания. Выведение сервиса в приоритет помогает привлечь и удержать качественных клиентов. Сегодня уже никто не живет по принципу «продал и забыл», так как большинство товаров требуют послепродажного обслуживания. Какие принципы организации сервиса используют лидеры рынков?
Современное потребление уже давно сменило фокус с товаров на услуги. Мы покупаем не просто футболку, но и то, как ее продают. Отношение к бренду формируется благодаря простым «cпасибо!», «хорошего дня!» и «будем рады вас снова увидеть!». Бесплатная вода в ресторане, крем для рук в туалете, жевательная резинка или мятная конфета в комплекте со счетом – те мелочи, которые делают визит приятным.
Конкуренция заставляет бизнесы работать над уникальностью предложения. Яркий дизайн, нестандартная упаковка, приятные бонусы в подарок, креативная коммуникация в социальных сетях, акции, предложения, розыгрыши – всё для того, чтобы получить клиента и его лояльность. Клиент быстро привыкает к хорошему, «поправляет корону на голове» и требует еще и еще.
Мы научились публично жаловаться на любую ошибку персонала или системы, требовать извинений, компенсации и «царского» обращения, но ведь по ту сторону услуги находятся такие же живые неидеальные люди. Клиент не всегда прав, а сбои случаются даже в безупречных механизмах.
В апреле прошлого года украинский фейсбук устал от обилия регулярной «зрады» и потоков возмущения, и появился флешмоб благодарности #нормконтора. Используя хештег, потребители делились приятными находками в сфере услуг, хвалили производителей, продавцов, курьеров. Некоторые продолжают до сих пор, но негатива, как обычно, больше. Мы даже на положительные отзывы реагируем подозрением: «Проплачено», «Друг попросил написать?», «Это тебе просто повезло», «А вот я слышал, что там все не так гладко…»
Недавно в ереванском кафе в столах установили розетки и USB-разъемы, чтобы подзарядить телефон или ноутбук – простое решение, которое добавляет +100 к комфорту. Стоит ли говорить, что там редко бывают свободные столики?
Чудеса сервиса случаются тогда, когда бизнес ставит себя на место клиента. Покупателей в магазинах можно поделить на два основных типа: те, кому необходима консультация, и все остальные. Как показывает опыт, всех остальных в наших широтах больше, да и консультанты бывают чересчур навязчивыми. В корейском магазине косметики придумали простой способ сделать визит посетителей максимально комфортным: при входе предлагают зеленые корзины для самостоятельных покупателей и оранжевые для консультаций. Блестящее решение для комфорта клиентов.
Или вот еще показательная ситуация: вы хотите отблагодарить официанта за качественное обслуживание, а наличных у вас мало или вообще нет. В европейских странах существует прекрасная практика включения чаевых в счет: просто дописываешь нужную сумму и платишь картой. Также одна из замечательных инициатив – возможность взять в ресторан свою бутылку вина за фиксированную доплату. Причин много: вы привередливы, для важного события необходимо распить конкретную бутылку, можно сэкономить, в заведении безупречная кухня, но слабая винная карта.
Американцы практикуют безлимитные напитки в сетях фаст-фуд. Берешь один бургер – выпиваешь сколько угодно колы. Было бы здорово, если бы наши заведения предлагали безвозмездно доливать кипяток в заварник: листовой чай остается чаем при повторном заваривании. Кстати, о кофе: подавая эликсир бодрости со стаканом воды, кофейни заботятся о вкусовых рецепторах и водном балансе своих посетителей.
Тенденции этичного ведения бизнеса, корпоративной социальной ответственности и устойчивого развития в разнообразных проявлениях просматриваются все четче. Ваша компания может поддерживать благотворительный фонд, иметь пункты приема батареек и лампочек, организовывать субботники или посадку деревьев. Главное – разделение ценностей и инициатив компании ее сотрудниками, системность и последовательность. Поверьте, осознанных потребителей становится все больше, и они будут рады стать частью хорошего дела.
Есть много других не менее важных, но запоминающихся особенностей хорошего сервиса. К примеру, наполненность туалетных комнат. Речь не только о бумаге и полотенцах.
Заведения могут дарить и другие элементарные низкозатратные радости своим посетителям. В сезон овощей – тарелку с помидором, огурцом, перчиком и ножом (посетители сами могут отрезать кусочек, если захотят), крашенные вареные яйца в период пасхальных праздников, яблоко или морковку для детей. Удобно, когда официант предлагает запаковать остатки ужина с собой. Хорошо, когда в заведении можно приобрести фермерский творог, свежие сырые стейки, замороженные фирменные равиоли или тот самый идеальный соус.
Сервис – это искусство, которым невозможно охватить всех, но пытаться однозначно стоит. Не надо изобретать велосипед, ведь есть множество маленьких вещей, которые дарят удобство и радость. «Выигрывают те, кто становятся на место клиента», – это универсальное правило.